kidman porque unos si y otros no

Buenas me esplico:

Un colega de una otra comunidad que juego ha podido mendiante recordatorio de contraseña poner su usuario, le llego un email valido el email que era el y luego puso con la nueva contraseña y ya entro, al principio le daba error, el error que le daba es que al poner el usuario lo mandaba a otro email y si ponia el email no lo reconocia.

Pues bien

Otro jugador de esta comunidad viejunos forever le pasaba lo mismo y haciendo lo mismo le sigue pasando, es decir si pone usuario lo manda o otro email si pone el email no lo reconoce, y no hay manera de acceder ni con su usuario y contraseña anterior ni haciendo todo lo posible ni via web ni nada de nada.

Porque a unos se le ha solucionado y a otros no??

Gracias de antemano